Comme n’importe quelle entreprise, les hôtels sont confrontés à un problème majeur : comment fidéliser un client ? Comment faire en sorte qu’un voyageur refasse une réservation ? Des questions importantes puisqu’en hôtellerie, avoir des clients qui reviennent régulièrement constitue un facteur clef de succès. De plus, la fluctuation du nombre de clients fidèles permet de se faire une idée de l’attractivité de l’hôtel et d’identifier la stratégie marketing la plus efficace pour acquérir de nouveaux clients. Alors, comment fidéliser un client en hôtellerie ? comment concevoir une bonne stratégie de fidélisation ?

Pourquoi fidéliser les clients en hôtellerie ?

Certains disent que fidéliser un client coûte 11 fois moins cher que d’en trouver de nouveaux. Mais ce chiffre est difficilement prouvable puisque le coût d’acquisition d’un client dépend du secteur, de la conjoncture et de l’efficacité de la stratégie marketing adoptée. Ce qu’il faut retenir est qu’il vaut mieux des clients qui reviennent que des clients qui ne le font pas.

Un autre avantage à rappeler est que si un client est satisfait de l’expérience vécue dans un établissement hôtelier, il pourrait partager son avis à des proches ou à d’autres voyageurs et même inciter ces derniers à se rendre dans ledit hôtel. C’est donc un bon levier pour faire fonctionner le bouche-à-oreille.

Comment se déroule la fidélisation d’un client en hôtellerie ?

La première clé du succès que tout entrepreneur devrait connaitre est que : ce sont les raisons pratiques et rationnelles qui entrainent la fidélité. Le secteur hôtelier ne déroge pas à cette règle. Conséquence : la fidélisation des clients passe par la mise en œuvre d’une stratégie rationnelle, laquelle est axée sur l’amélioration de l’expérience client et la satisfaction de ce dernier.

Analyser les besoins des clients pour concevoir une offre adaptée

Au sein d’un hôtel, la première étape pour fidéliser un client est de bien connaître les besoins de ce dernier. Pour ce faire, il suffit de penser aux choses qu’un client attend d’un bon hôtel :

• Les besoins primaires : être tranquille, passer un séjour dans une chambre propre et intime ;
• La sécurité : le client d’un hôtel a besoin de se sentir en sécurité et de ne pas avoir peur des intrusions dans sa chambre ;
• Le besoin de se sentir à l’aise : un client reviendra certainement dans un hôtel s’il apprécie les services proposés et s’il y vit une expérience inédite ;
• Le besoin d’estime : les clients souhaitent faire l’objet d’un accueil de qualité, profiter de divers conseils de voyage, etc.

Les actions concrètes à mettre en œuvre pour fidéliser un client en hôtellerie

Après avoir déterminé les attentes des clients, la prochaine étape de la fidélisation consistera à mettre en œuvre des actions concrètes.

Réserver un accueil privilégié pour fidéliser les clients de son hôtel

Déterminer un client fidèle et le traiter comme un roi contribue à renforcer la fidélité de celui-ci. Ainsi, la fidélisation de la clientèle d’un hôtel passe forcément par l’amélioration de la qualité du service délivré, avant, pendant et après le séjour.

Traiter rapidement les réclamations

Le traitement rapide des réclamations renforce aussi la fidélité des clients au sein des hôtels. Cela nécessite une écoute attentive et une grande réactivité. Ces 2 éléments sont indispensables pour résoudre les dysfonctionnements signalés, renforcer la confiance du client envers l’établissement et ainsi garantir sa satisfaction.

Faire des remerciements

Remercier un client au cours de son séjour pour sa fidélité de manière naturelle l’impressionnera certainement et l’incitera par la suite à revenir. Ce remerciement peut consister en l’octroi d’un petit cadeau ou d’une prestation gratuite (petit déjeuner gratuit).

Créer un programme de fidélité

Au sein des hôtels, les programmes de fidélité permettent aux clients d’obtenir divers avantages en accumulant par exemple des points suivant la durée de leur séjour. Ces avantages peuvent consister en de petites réductions ou encore en l’octroi de cadeaux ou de billets pour un établissement de divertissement partenaire.

Fidéliser un client en hôtellerie : les erreurs à éviter

Créer une bonne stratégie pour fidéliser un client en hôtellerie nécessite aussi une bonne connaissance des points qui font fuir les clients. Ci-dessous une liste non exhaustive des choses à ne pas faire si l’on veut fidéliser les clients de son hôtel :

• Proposer une expérience et un service décevants malgré des chambres agréables et de qualité : manque de propriété, absence d’eau chaude, TV défectueuse ou ne proposant que très peu de chaînes, Wifi payant ou récalcitrant, autant de points qui peuvent inciter un client à ne plus revenir. La satisfaction de chaque client doit être une priorité ;
• Un système de réservation défaillant ou lourd ;
• Un personnel peu accueillant ou qui ne reconnait pas un client fidèle ;
• Des avantages qui n’en sont pas : par exemple, pour un client très fidèle, une réduction de moins de 15 % sur le tarif d’hébergement n’est pas un avantage. De même, offrir une simple boite de chocolat à noël à un client qui vient chaque semaine n’est pas un avantage.